在日常值班工作中，掌握接打值班电话的语言艺术，既有助于传递沟通信息、提高工作效率，也有助于维护单位的良好形象。

  准确清晰的语言表达是顺利进行电话沟通、有效传递信息的关键。 

  在打电话之前，要在心里想清楚通话时该说什么？怎么做到说清楚、有条理、不遗漏？接打电话一般按照“打招呼——正题——结束”这样的流程进行。电话接通后，首先说清自己的单位、姓名，问明对方的单位，或说明自己要找的人。转入正题后，应当简洁清晰地说明打电话的主要目的。如果内容较多较复杂，尤其交代工作任务的电话，最好先列提纲，按列举事项一一交代清楚。在通话过程中，要注意语气和语速，讲到重要的事情时，要把语速放慢，以确保对方能听清。

  接听电话时最好边听边记，涉及人名、地名一定要问清楚，防止同音混淆。涉及时间、数据、号码等关键信息时，听完一定要复述，经对方确认无误后，再记下来。通话即将结束前，值班员最好按照“六何”要素，再跟对方核对确认一下通话要点，即“何时、何地、何人、何事、何因、何果”，确保记录准确、没有遗漏。

  语句简洁、力求高效

  值班工作时效性很强，尤其是处理紧急事项，容不得半点延误。不管是打出电话还是接听电话，都应当有强烈的时间观念。

  紧扣主题，抓住要点，简单明了，不长时间占用话机，力求以最简洁的语言表达出最紧要的内容，切忌“拉家常”。有个可以提高效率的办法是，把常用电话号码簿、记录纸和笔放在电话机旁，以便查询和记录。

  待电话接通、确定对方身份后，应该简明扼要说明通话目的，事情传达完毕后，要尽快结束交谈，不得随意占用对方的电话线路和工作时间。这要求值班人员打电话前做充分的准备，表述时条理清晰、主次分明，尽量做到长话短说、闲话少说、废话不说。无论是通知会议、询问事情、还是沟通工作，如果没有特殊情况，尽量避免在下班前10分钟拨打，尤其是需要对方回复的电话。

  声音亲切、礼貌热情

  亲切的声音、礼貌的语言不但能够使沟通顺利进行，而且能够塑造单位及个人良好形象。

  尽管接打双方看不到彼此的表情，但值班人员使用温和、亲切的声音接打电话，可以把自己的热情与尊重传递给对方，拉近双方心理距离，从而使沟通变得更容易。接打值班电话的过程中，要时刻注意说话的速度、语气、节奏以及音量。

  通话时要习惯使用礼貌用语。听到电话铃响，应马上停下手头工作，最好在铃响三声内拿起听筒。第一句话应该是：“您好，这里是××单位值班室。”这样做不但体现礼貌，而且能让对方在第一时间确定是否拨错了电话，不浪费彼此的时间。

  问明对方身份和来电意图后，能够马上答复的，马上予以明确答复。遇到不明确的情况，应说“请您稍候，问明后给您回复”，并立即请示负责领导或询问相关部门。通话时，不要同时做其他事情，不要分散注意力，不要让对方感觉到心不在焉，这既是一种礼貌，也避免造成工作失误。

  接到下级机关或者群众来访电话，要礼貌对待、耐心帮助。保持热情和冷静，带着耐心、热心、爱心和诚心与对方交流。不要打断对方说话，不要匆忙就下结论，要耐心听对方把事情说清楚，在回答解释完毕后，还要再询问一下：“请问您还有什么事情吗？”以示尊重和提醒。

  另外，要非常注意的是，通知重要事项时，最好问明接电话者是谁并做记录，这样能确保后期跟进工作进度。当然，要尤其注意保密。如果在涉密要害部门值班室工作，接到陌生电话时，一般不要率先自报家门，在初步核实对方身份之后，再按照规定交流相关信息。

  最后，为大家整理了值班电话应对口诀，供大家参考——