接打值班电话怎样更高效?
日期:2021-01-07 00:00:00  发布人:dzb  浏览量:11

  

  在日常值班工作中,掌握接打值班电话的语言艺术,既有助于传递沟通信息、提高工作效率,也有助于维护单位的良好形象。


   语言准确、表达清晰

  准确清晰的语言表达是顺利进行电话沟通、有效传递信息的关键。 


  在打电话之前,要在心里想清楚通话时该说什么?怎么做到说清楚、有条理、不遗漏?接打电话一般按照“打招呼——正题——结束”这样的流程进行。电话接通后,首先说清自己的单位、姓名,问明对方的单位,或说明自己要找的人。转入正题后,应当简洁清晰地说明打电话的主要目的。如果内容较多较复杂,尤其交代工作任务的电话,最好先列提纲,按列举事项一一交代清楚。在通话过程中,要注意语气和语速,讲到重要的事情时,要把语速放慢,以确保对方能听清。

  接听电话时最好边听边记,涉及人名、地名一定要问清楚,防止同音混淆。涉及时间、数据、号码等关键信息时,听完一定要复述,经对方确认无误后,再记下来。通话即将结束前,值班员最好按照“六何”要素,再跟对方核对确认一下通话要点,即“何时、何地、何人、何事、何因、何果”,确保记录准确、没有遗漏。


  语句简洁、力求高效


  值班工作时效性很强,尤其是处理紧急事项,容不得半点延误。不管是打出电话还是接听电话,都应当有强烈的时间观念。

  紧扣主题,抓住要点,简单明了,不长时间占用话机,力求以最简洁的语言表达出最紧要的内容,切忌“拉家常”。有个可以提高效率的办法是,把常用电话号码簿、记录纸和笔放在电话机旁,以便查询和记录。

  待电话接通、确定对方身份后,应该简明扼要说明通话目的,事情传达完毕后,要尽快结束交谈,不得随意占用对方的电话线路和工作时间。这要求值班人员打电话前做充分的准备,表述时条理清晰、主次分明,尽量做到长话短说、闲话少说、废话不说。无论是通知会议、询问事情、还是沟通工作,如果没有特殊情况,尽量避免在下班前10分钟拨打,尤其是需要对方回复的电话。


  声音亲切、礼貌热情


  亲切的声音、礼貌的语言不但能够使沟通顺利进行,而且能够塑造单位及个人良好形象。

  尽管接打双方看不到彼此的表情,但值班人员使用温和、亲切的声音接打电话,可以把自己的热情与尊重传递给对方,拉近双方心理距离,从而使沟通变得更容易。接打值班电话的过程中,要时刻注意说话的速度、语气、节奏以及音量。

  通话时要习惯使用礼貌用语。听到电话铃响,应马上停下手头工作,最好在铃响三声内拿起听筒。第一句话应该是:“您好,这里是××单位值班室。”这样做不但体现礼貌,而且能让对方在第一时间确定是否拨错了电话,不浪费彼此的时间。

  问明对方身份和来电意图后,能够马上答复的,马上予以明确答复。遇到不明确的情况,应说“请您稍候,问明后给您回复”,并立即请示负责领导或询问相关部门。通话时,不要同时做其他事情,不要分散注意力,不要让对方感觉到心不在焉,这既是一种礼貌,也避免造成工作失误。

  接到下级机关或者群众来访电话,要礼貌对待、耐心帮助。保持热情和冷静,带着耐心、热心、爱心和诚心与对方交流。不要打断对方说话,不要匆忙就下结论,要耐心听对方把事情说清楚,在回答解释完毕后,还要再询问一下:“请问您还有什么事情吗?”以示尊重和提醒。

  另外,要非常注意的是,通知重要事项时,最好问明接电话者是谁并做记录,这样能确保后期跟进工作进度。当然,要尤其注意保密。如果在涉密要害部门值班室工作,接到陌生电话时,一般不要率先自报家门,在初步核实对方身份之后,再按照规定交流相关信息。

  最后,为大家整理了值班电话应对口诀,供大家参考——



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